Was ist ein Fehler? Im Laufe der Zeit stieß ich immer wieder auf folgende Fragen von Kunden: Was mache ich, wenn ich nicht klar komme? Was mache ich wenn ich einen Fehler in der Software finde?”

Haben Sie schon mal Fehler reportet?

Wie Fehler reportet werden und zum weiteren Vorgehen, möchte ich hier an einem Beispiele zeigen. Genauer gesagt, wie Sie erfolgreich ein Problem oder einen Fehler berichten und was dann mit Ihrem Report passiert. Da ich selber einige Jahre im Support gearbeitet habe weiß ich, das die Berichterstattung von außen manchmal nicht so durchschaubar ist. Vor allem welche Anforderungen erfüllt werden müssen, um auch ein gewünschtes Ergebnis zu bekommen. Leuchten wir doch einmal mit einem Scheinwerfer darauf. Als erstes am Beispiel der Firma PTC. Weitere Beispiele folgen.

Fehlerreport am Beispiel der Firma PTC

  • Für einige Kunden mache ich heute den Support für die Software Creo Illustrate und IsoDraw CADprocess von PTC.
  • Mein Support-Kunde ruft mich an oder schickt mir ein Email an support(at)gabrielekahl.com. Ich melde mich dann beim Kunden und wir lösen das Problem.
  • Andere Kunden arbeiten mit anderen Partnern zusammen und melden sich dann bei diesem Partner.
  • Andere Unternehmen wenden sich direkt an PTC.

Gehen wir jetzt einmal davon aus, dass Sie die Software direkt bei PTC gekauft haben und auch Support über PTC beziehen wollen. Was Sie dazu wissen müssen ist, wie Fehler in Software reportet werden.

In den Vertragsbestimmungen finden Sie Angaben zu den Portalen, über die Sie Support erhalten und Updates herunter laden können.

Welche Schritte müssen Sie tun?

  • Für das Erstanmelden brauchen Sie Ihre Kundennummer aus dem Vertrag.
  • Registrieren Sie sich im Online-Portal.
  • Dann melden Sie sich an und ziehen sich die neueste Version der Software.
  • Sie installieren die Software und aktivieren den Lizenzschlüssel, den Sie zuvor mit einem Email erhalten haben.
  • Sie arbeiten fleißig mit der Software und alles läuft prima. Aber dann …

… brauchen Sie Hilfe.

Oft stelle ich fest, dass verschiedenes nicht ganz so klar ist. Das ist meist: wo melde ich mich wenn ich Hilfe brauche? Wer bekommt mein Email? Was passiert dann anschließend? Was ist die folgende Konsequenz?

In den Vertragsbestimmungen steht genau, wer wie und wann, Sie Support erhalten und welche Quelle Sie zum Berichten nutzen können. Das funktioniert über das Online-Portal oder per Telefon.

Support erhalten Sie bei Fragen zu Funktionen oder wenn ein Problem auftaucht, welches Sie alleine nicht lösen können. Ein Problem ist sicherlich erst einmal alles, was unklar ist oder mit dem Sie nicht rechnen. Das kann z. B. ein Button oder ein Befehl sein, der nicht mehr funktioniert. Oder die Software stürzt ab. Dann spricht man von einem Crash. Oder eine Funktion funktioniert nicht wie erwartet. Oder Sie wollen etwas machen, was jetzt zu diesem Zeitpunkt noch nicht mit der Software möglich ist.

Als PTC Kunde können Sie jederzeit eine Frage stellen bzw. einen Call eröffnen.

Was ist ein Call?

Das eröffnen eines Berichtes oder einer Frage nennt man Call. Wenn Sie sich in Ihrem Account angemeldet haben, können Sie einen Call eröffnen, um ein Problem zu berichten.

Ein Call beinhaltet erst einmal eine Meldung, die Sie an den PTC Support berichten.

Wie Fehler reportet werden

  • Sie denken vermutlich, Sie machen etwas falsch, oder das ist ein Fehler bzw. ein Bug. Diesen Fehler oder Ihr Problem melden Sie. Sie füllen die entsprechenden Felder aus, beschreiben möglichst genau was Sie machen. Also jeden einzelnen “klick” und speichern den Call.
  • In vielen Unternehmen, vor allem in größeren, läuft eine Supportanfrage oftmals alleine über die IT. In diesem Falle müssen Sie zuerst jemandem in Ihrer IT Abteilung, genau berichten. Erst dann legt Ihr Ansprechpartner in der IT den Call für Sie an.
  • Als nächstes gehen Sie davon aus, das Sie eine Antwort erhalten, die Sie unterstützt.
  • Bei einem Bug oder Fehler gehen Sie davon aus, dass Ihre Entdeckung repariert wird.

Für jeden Fehlerreport eignet sich auch immer ein Video. Damit können Sie sich lange schriftliche Erklärungen sparen und der Supporter sieht was Sie machen. Die RMB oder rechte Maustaste sollten Sie allerdings noch sprachlich im Video erwähnen.

Ist der Call bei PTC angekommen, erhalten Sie eine Bestätigung per Email. Bei PTC wird der Call einem Supporter zugeteilt. Das ist je nach dem Schwierigkeitsgrad der Frage, Level 1, 2 oder 3.

Der Support hat die Aufgabe, Ihre Meldung genau nachzuvollziehen. Das bedeutet die Schritte, die Sie beschreiben und zum Problem oder zum Funktionsfehler führen, müssen ganz genau von Ihnen beschrieben werden. Dazu ist auch die Versionsangabe der Software unbedingt notwendig. Möglich ist, dass der Support Sie auffordert ein Update auf eine aktuellere Version zu machen. Deshalb überprüfen Sie als erstes die Version die Sie benutzen und schauen Sie nach, ob ein Update zu Verfügung steht. Ist das der Fall, installieren Sie das Update und prüfen Sie erneut ob das Problem weiterhin besteht. Ist das der Fall, öffnen Sie einen Call.

Tipp: Arbeiten Sie mit der aktuellsten Version. Sonst könnte PTC Sie zuerst auffordern, auf die neueste Version upzudaten und gibt so die Aufgabe an Sie zurück.

Was ist ein SPR?

Wenn der PTC Support das von Ihnen berichtete Verhalten nachvollziehen kann, folgt der nächste Schritt. Entweder Sie bekommen eine Lösung und können weiter arbeiten. Oder es ist tatsächlich ein fehlerhaftes Verhalten im Programm, also ein Bug wie z. B. ein Absturz oder Crash, oder eine Funktion funktioniert nicht wie sie soll. Dann macht der Support einen SPR auf.

    • Ein SPR geht weiter in die Entwicklung und wird mit der nächsten Version gefixt.

Ist es kein Fehler, sondern eher eine Funktionalität die nicht so toll ist z. B. die Maße in Creo Illustrate, die ja eher an Straßenschilder erinnern, dann ist das eine Idee, ein Änderungswunsch oder ein Weiterentwicklungswunsch. Es ist dann kein Fehler.

Diese Idee kann als Weiterentwicklungswunsch von Ihnen in eine andere Datenbank eingetragen werden. Der Support gibt Ihnen dazu einen Hinweis und ab jetzt, hat der Support auch nix mehr damit zu tun. Das kann man toll finden oder nicht, so ist es.

Wo finde ich die Ideendatenbank?

Hier und bitte alle Einträge in Englisch berichten: https://www.ptcusercommunity.com

Jeder kann sich hier anmelden und seine Ideen abgeben und “Voten bzw. Werten”. Bitte unbedingt die eigene Idee auch selbst werten, sonst wird die Idee nicht gesehen. Oder noch ungünstiger, sie fällt nicht weiter auf.

Da ich weiß, dass es nicht das Ziel jedes Unternehmens ist, das der einzelne Mitarbeiter eine Idee abgeben soll (da es zeit-intensiv ist) sprechen Sie bitte mit Ihrem IT Leiter, wie das in Ihrem Unternehmen organisiert wird. Sehr oft läuft das ohnehin nur über die IT Abteilung. Hier laufen alle Fäden zusammen. Das Zentrum der Macht 😉

Für meine Support-Kunden laufen Meldungen eines ungewöhnlichen Verhaltes im Programm und die Ideen zur Produktweiterentwicklung über mich.

Also gerne weiter die Fehler und Veränderungsvorschläge an mich senden, so wie bisher auch 🙂 Ich prüfe das, schreibe den Bericht und tüte das für Sie bei PTC ein.

Ich bin außerdem dankbar, dass ich einen sehr guten Draht in die Entwicklung habe und auch für den einen oder anderen Kunden mal eine Frage über den kurzen Dienstweg stellen kann. Das muss ich allerdings wohlüberlegt portionieren.

Na dann, weiter so und viel Spaß beim “klicken”.

Bildquellen: meine eigene: ©Gabriele Kahl